กรณีศึกษาบทที 3

บทที  3

กรณีศึกษาจริง   1  Camelot Music : แก้ไขปัญหาทางธุรกิจด้วยเทคโนโลยีสารสนเทศ 

          บริษัท : คามิลอทมิวสิค ตั้งอยู่ที่นอร์ธแคนตัน รัฐโอไฮโอ ทำกิจการค้าปลีกซีดีรอมและเทปในห้างสรรพสินค้า มีลูกจ้าง 5,000 คนใน 310 สาขาทั่วสหรัฐ  ปัญหา : มีการแข่งขันกับร้านค้าปลีกที่ใหญ่กว่า อาทิเช่น Best Buy และ Circuit City ในขณะเดียวกันก็ยังต้องแข่งขันกับร้านค้าขนาดเล็กด้วย จึงใช้เกณฑ์การตั้งราคาขึ้นอยู่กับแต่ละร้านค้าหรือสถานการณ์ในการแข่งขัน และลดราคาให้แก่ลูกค้าที่มาใช้บริการบ่อยๆ แนวทางในการแก้ปัญหา : ใช้ซอฟต์แวร์ในการตั้งราคาให้หลากหลาย เพื่อดึงดูดและเก็บรักษาลูกค้าไว้ ชาลี มาช CIO ของบริษัทต้องเผชิญกับปัญหายอดขายตกในแต่ละสาขา และเพื่อให้เกิดประสิทธิภาพในการค้าปลีกขนาดใหญ่และในห้างสรรพสินค้า มาชได้ใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในการตั้งราคาโดยขึ้นอยู่กับสถานที่ตั้ง ร้านค้า สถานการณ์ในการแข่งขัน และให้ส่วนลดแก่ลูกค้าที่มาใช้บริการบ่อย ซึ่งกุญแจของความสำเร็จ คือ โครงสร้างการตั้งราคาขายไม่ตายตัว ที่ใช้ซอฟต์แวร์ Richter Automated Merchandising Systems (RAMS) ในอดีต ผู้บริหารของบริษัทไม่ได้กังวลถึงคู่แข่งอย่าง Best Buy และ Circuit City และร้านค้าอื่นๆ มากนัก เนื่องจากร้านเหล่านั้นขายสินค้าน้อยกว่า แต่ 3 ปีที่ผ่านมาเกมส์ทางธุรกิจได้เปลี่ยนไป Best Buy ตั้งราคาขายถูกกว่า 2-5 เหรียญ อันทำให้ยอดขายของบริษัทลดลง เมื่อสนามแข่งขันทางการค้าได้เปลี่ยนไป บริษัทจึงปรับปรุงตัวเองและกำหนดราคาขายที่ดีกว่าคู่แข่งเพื่อให้สามารถอยู่ได้ในเกมส์นี้ แต่ปัญหาคือ เกณฑ์การตั้งราคาแบบใดจึงจะเหมาะสมกับการแข่งขัน ในขณะที่สาขาบางแห่งก็ไม่ได้แข่งขันกับใครเลย  บริษัทได้ติดตั้ง RAMS ทำงานบน HP 9000 Enterprise Server ดำเนินงานด้านระบบการตลาดสำหรับลูกค้าบนซอฟต์แวร์คลังข้อมูล และใช้ Corema ในส่วนของการบริหารการตลาดเชิงลูกค้าสัมพันธ์ เพื่อเก็บรายชื่อลูกค้า 2.25 ล้านรายที่ซื้อสินค้าที่ซื้อบ่อย เพื่อให้คูปอง 5 เหรียญสำหรับการซื้อครั้งต่อไป   ผลที่ได้ หลังจากนั้น 2เดือน ลูกค้าที่มาใช้บริการบ่อยกว่า 90 เปอร์เซ็นต์กลับมาซื้อสินค้าอีก

คำถามกรณีศึกษา
1.       การใช้แนวคิดเชิงระบบ ได้ช่วยให้บริษัทแก้ปัญหาทางธุรกิจได้อย่างไร
ตอบ     การใช้แนวคิดเชิงระบบ ได้ช่วยให้บริษัทแก้ปัญหาทางธุรกิจได้ คือ ช่วยในเรื่องของการกำหนดแนวทางการแก้ปัญหาเป็นการคิดที่เป็นระบบและช่วยพัฒนาแนวทางการแก้ปัญหาการที่ดี
2.       คุณเห็นด้วยหรือไม่กับแนวทางที่บริษัทใช้ในการแก้ปัญหา ทำไมจึงเห็นด้วยและทำไมจึงไม่เห็นด้วย
ตอบ    เห็นด้วย เพราะการแก้ไขปัญหาของบริษัททำไปแล้วประสบผลสำเร็จ จากการปรับปรุงตัวเองที่เหนือกว่าคู่แข่ง ทำให้มีลูกค้าเพิ่มมากขึ้นด้วย
3.       อะไรอีกที่คุณอยากแนะนำให้คามิลอททำเพื่อปรับปรุงสถานการณ์ทางธุรกิจของบริษัท แล้วจะใช้เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยได้อย่างไร
ตอบ     อยากให้บริษัท มีการขาย CD ผ่านระบบออนไลน์ เพื่อเพิ่มช่องทางในการซื้อของลูกค้าไม่ใช่เพียงแค่ไปซื้อที่ร้านเท่านั้น
 กรณีศึกษาจริง     2      Auto Shack Stores: การแก้ไขปัญหาทางธุรกิจ (Solving a Business Problem)
·         Auto Shack Stores เป็นสาขาของร้านขายชิ้นส่วนรถยนต์และประดับยนต์ในรัฐอริโซนา มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่เมืองฟินิกซ์ มี 14 สาขาในระยะเวลา 10 ปี พบปัญหาอัตราการเติบโตของยอดขายตกลงเมื่อเทียบกับที่คาดการณ์ไว้ ผลประกอบการที่ได้เมื่อต้นปี 1998 ชี้ให้เห็นว่าอัตราการเติบโตของการขายตกลงอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าจะได้เพิ่มสาขาอีก 2 แห่งในปี 1997 ก็ตาม ในการประชุมผู้บริหารและผู้จัดการร้านค้าเมื่อเร็วๆนี้ หัวข้อคอมพิวเตอร์ได้ถูกหยิบยกขึ้นมาพิจารณา บริษัทได้ใช้คอมพิวเตอร์ในการประมวลผลการทำงานหลายประเภท เช่น กระบวนการขาย การวิเคราะห์ยอดขาย การจ่ายเงินเดือน และงานด้านบัญชี อย่างไรก็ตาม สำหรับการขายสินค้านั้นพนักงานขายยังคงต้องกรอกแบบฟอร์มใบขาย และรายงานวิเคราะห์การขายรายวันโดยคอมพิวเตอร์ที่ส่งให้ผู้จัดการมักจะล่าช้าหลายวัน ร้านค้าส่วนใหญ่เห็นว่าการติดตั้งระบบเครือข่ายคอมพิวเตอร์ระบบจุดขาย (Point-of-sale : POS) จะเป็นองค์ประกอบที่สำคัญในแผนการกอบกู้ยอดขาย พวกเขาเชื่อว่าการใช้ POS โดยให้มีเครื่องปลายทาง (Terminal) ที่จุดขาย ในแต่ละร้านจะช่วยประหยัดเวลาพนักงานในการกรอกเอกสารประกอบการขาย ซึ่งไม่เพียงแต่จะเป็นการปรับปรุงการให้บริการลูกค้า แต่ยังทำให้พนักงานขายสามารถมีเวลาในการบริการลูกค้าได้มากยิ่งขึ้น ผู้จัดการเรียกสิ่งนี้ว่าเป็น Selling Floor    ซึ่งผู้ใช้สามารถตรวจสอบได้ว่า สินค้าที่สั่งซื้อนั้นได้จัดส่งแล้ว หรือกำลังอยู่ระหว่างการดำเนินงานในการขนส่ง และ จาก การสำรวจ ด้วย Lotus Note ซึ่งบริษัทใช้ในการเก็บแบบสำรวจที่ได้รับกลับคืนมาและสรุปผลทั้งหมด เพื่อเป็นการกระตุ้นให้มีผู้ตอบแบบสอบถามมากยิ่งขึ้น บริษัทจึงได้ส่งเสริมการตอบแบบสอบถามโดยการแจกหมวกเบสบอลที่มีตราของบริษัท ไฟฉาย หรือเงินบริจาค 10 เหรียญเพื่อเข้ากองทุนในนามของลูกค้า  เทคนิคนี้ได้รับการตอบรับอย่างดี จากการสำรวจประจำปี 2 ครั้งที่รวบรวมแบบสอบถามกลับมาได้ 500 ฉบับภายใน 3 สัปดาห์ และกล่าวเพิ่มเติมว่า การสำรวจออนไลน์ช่วยให้กระบวนการเร็วขึ้นและมีค่าใช้จ่ายที่น้อยลง
 คำถามของกรณีศึกษา
1.    อะไรคือขั้นตอนที่แนวคิดเชิงระบบในการพัฒนากระบวนการจัดทำเว็บไซท์ของบริษัท Millipore
ตอบ   บริษัทได้ทำการสำรวจออนไลน์ ว่าผู้ใช้ต้องการซื้อสินค้าผ่านระบบออนไลน์และต้องการตรวจสอบว่ามีสินค้าที่ต้องการหรือไม่
2.    ทำไมการสำรวจลูกค้าบนเว็บแบบออนไลน์ จึงไม่สามารถวัดของต้องการของลูกค้าที่เท่าที่ควร
ตอบ     เห็นด้วย เพราะการแก้ไขปัญหาของบริษัททำไปแล้วประสบผลสำเร็จ จากการปรับปรุงตัวเองที่เหนือกว่าคู่แข่ง ทำให้มีลูกค้าเพิ่มมากขึ้นด้วย
3.   คุณเห็นด้วยกับการแก้ไขปัญหาของ Millipore เพื่อพัฒนาเว็บไซท์สำหรับลูกค้า ทำไมเห็นด้วยหรือไม่เห็นด้วย
ตอบ   เห็นด้วย เพราะผู้ใช้สามารถตรวจสอบได้ว่าสินค้าที่สั่งซื้อนั้น ได้จัดส่งแล้วและมีการกระตุ้นให้ตอบแบบสอบถาม ทำให้ได้ข้อมูลจากลูกค้าที่มาใช้บริการ
 
โดย  นางสาวฐิติมา  จันทร์เพ็ญ  บ.กจ  3/1    

 

   

 

บทที่ 3 การแก้ปัญหาทางธุรกิจด้วยระบบสารสนเทศ

แนวคิดเชิงระบบ(systems Approach)
              การใช้อินเทอร์เน็ตและเว็บไซท์ แสดงถึงการปฏิวัติการใช้เทคโนโลยีสารสนเทศในวงการธุรกิจ จากการคิดค้นของบริษัทวิจัยการตลาดของ  NFO  โดยใช้เครื่องมืออำหน่วยความสะดวกในการสนทนาบนอินเทอร์เน็ตของ  TalkCity   ซึ่งจะเห็นได้ว่า   เทคโนโลยีสารสนเทศช่วยในการทำงานของกลุ่มเป้าหมายออนไลน์  ช่วยในการพฒันาสินค้า  ช่วยสนับสนุนด้านลูกค้าหรืองานอื่นๆ
กำหนดปัญหาและแนวทางการแก้ไข (Defining Problems Opportunities)
               ปัญหาและแนวทางแก้ไขได้ถูกกำหนดให้เป็นขั้นตอนแรกของแนวคิดเชิงระบบปัญหา สามารถให้คำจำจัดความได้ว่าเป็นภาวะพื้นฐานที่ทำให้เกิดผลลัพธ์ที่ไม่ต้องการ แนวทางแก้ไขคือ ภาวะพื้นฐานที่แสดงให้เห็นถึงศักยภาพที่จะทำให้ได้ผลลัพธ์ที่ต้องการ สัญณานบอกเหตุ หมายถึง ปัญหาสำคัญที่ยังไม่เกิดขึ้นจริงแต่มีแนวโน้มว่าจะเกิด
การคิดอย่างระบบ(Systems Thinking)
                การคิดอย่างเป็นระบบ ทำให้เข้าใจปัญหาและโอกาสในการแก้ไขที่ดีที่สุด ปีเตอร์ เซนก์ นักเขียน และที่ปรึกษาทางด้านการจัดการ เรียกการคิดอย่างเป็นระบบว่าเป็น กฎข้อที่ 5 เซนก์ กล่าวว่า การจัดการคิดอย่างเป็นระบบไปพร้อมกับกฎข้ออื่นๆ ได้แก่การควบคุมตนเอง การไม่อคติและไม่ท้อแท้ การแบ่งปันวิสัยทัศน์ร่วมกันการเรียนรู้เป็นทีมงาน
การพัฒนาทางเลือกในการแก้ปัญหาอื่นๆ(Developing Alternative Solutins)
                 มีแนวทางในการแก้ปัญหาหลายวิธี อย่าใช้วิธีแก้ปัญหาเพียงวิธีเดียวหลังจากที่กำหนดปัญหาอย่างเร่งรีบเพราะมันจะจำกัดทางเลือกของคุณและขโมยโอกาสในการวิเคราะห์ข้อได้เปรียบและข้อเสียเปรียบของทางเลือกอื่นๆ และคุณยังเสียโอกาสในการรวบรวมข้อดีของแต่ละแนวทางอีกด้วย
ประเมินทางเลือกในการแก้ไขปัญหาอื่น(Evaluating Alternative Solutions )
                  เมื่อทางเลือกในการแก้ไขปัญหาได้ถูกพัฒนาขึ้น ให้ประเมินหาข้อสรุปหาวิธีทางในทางแก้ไขปัญหาใดที่ตรงกับความต้องการของธุรกิจและความต้องการของบุคลากรมากที่สุด ความต้องการเหล่านี้คือกุญแจสำคัญที่จำเป็นต่อความสำเร็จทั้งด้านบุ๕ลากรและธุรกิจ
การเลือกแนวทางการแก้ปัญหาที่ดีที่สุด(Select the Best Solution)
                  เมื่อประเมินแนวทางในการแก้ไขปัญหา คุณสามารถเริ่มกระบวนการการคัดเลือกแนวทางแก้ไขปัญหาที่เหมาะสมที่สุด โดยสามารถประเมินเปรียบเทียบจากหลักเกณฑ์เดียวกัน เช่น สองทางเลือกสามารถตรวจสอบและให้คะแนน เพื่อเลือกและปฎิเสธโดยขึ้นอยู่กับเกณฑ์ในแต่ละหัวข้อหรือคะแนนโดยรวม
การออกแบบและนำแนวทางในการแก้ไขปัญหาไปใช้จริง(Design and Implementing a solution)
                    แผนการนำไปประยุกต์ใช้ที่กำหนดแหล่งข้อมูล กิจกรรม และระยะเวลาสำหรับขั้นตอนการนำไปใช้ที่เหมาะสม ดังนั้นการออกแบรายละเอียดและแผนการนำไปประยุกต์ใช้สำหรับระบบการส่งเสริมการขายด้วยคอมพิวเตอร์ ควรประกอบด้วยประเภทและแหล่งของคอมพิวเตอร์ฮาร์ดแวร์ และซอฟแวร์ที่ต้องจัดหาสำหรับพนักงานขาย
ขั้นตอนในการสนับสนุนระบบการขายใหม่
การฝึกอบรมพนักงานอื่นๆ
การปรับระบบเดิมเข้าสู่ระบบใหม่ และกำหนดตารางเวลาในการนำไปใช้จริง
การใช้แนวคิดเชิงระบบ(Postimplementation Review)
              ขั้นตอนสุดท้ายของแนวคิดเชิงระบบ คือ การตระหนักว่าแนวทางแก้ปัญหาที่นำไปใช้อาจล้มเหลวได้ ในโลกแห่งความเป็นจริงอาจมีสิ่งที่ไม่คาดคิดเกิดขึ้น ผลที่ได้จากการนำวิธีการแก้ปัญหาไปประยุกต์ใช้ครวถูกจับตามองและประเมิน เรียกขั้นตอนนี้ว่ากระบวนการทบทวนหลังการนำไปใช้ เป้าหมายคือการหาข้อสรุปของการนำไปใช้จริงที่เป็นไปตามวัตถุประสงค์
การใช้แนวคิดเชิงระบบ(Using the systems Approach)
               ลองนำแนวคิดเชิงระบบมาประยุกต์สู่แนวทางแก้ไขปัญหากับบริษัทที่กำลังเผชิญหน้าอยู่ในโลกธุรกิจอ่านกรณีศึกษาและร่วมกันวิเคราะห์ โดยใช้แนวคิดเชิงระบบแก้ไขปัญหาในแต่ละขั้นตอน
Auto Shack Stores:การแก้ไขปัญหาทางธุรกิจ(Solving a Business Problem)
               Auto Shack Stores เป็นสาขาของร้านขายชิ้นส่วนรถยนต์และประดับยนต์ในรัฐอริโซนา มีสำนักงานใหญ่อยู่ที่เมืองฟินิกซ์ มี 14 สาขาในระยะเวลา 10 ปี พบปัญหาอัตราการเติบโตของยอดขายตกลงเมื่อเทียบกับที่คาดหการณ์ไว้ ผลประกอบการที่ได้เมื่อต้นปี 1998 ชี้ให้เห็นว่าอัตราการเติบโตของการขายตกลงอย่างต่อเนื่อง แม้ว่าจะได้เพิ่มสาขาอีก 2 แห่งในปี 1997 ก็ตาม
               ทีมของผู้จัดการร้านและนักวิเคราะห์ระบบจากฝ่ายบริการสารสนเทศได้ศึกษาความเป็นไปได้ในการใช้ POS เพื่อวางแผนระบบการขายใหม่บนพื้นฐานการวิเคราะห์ความต้องการของผู้ใช้โดยสำรวจกระบวนการขายของพนักงานขายแต่ละราย สัมภาษณ์ผู้จัดการ พนักงานขาย และพนักงานแผนกอื่นๆ
การกำหนดปัญหา(Defining the Problem)
มีสัญณานบอกเหตุถึงปัญหาที่จะเกิดขึ้นกับ Auto Shack ในอนาคต คือ สัญณานบอกเหตุด้านผลปฏิบัติการด้านการขาย
สัญณานบอกเหตุด้านการทำงานของพนักงาน สัญณานบอกเหตุด้านการจัดการ
ความชัดเจนของปัญหา(Statement of Problem)
              ผู้จัดการ พนักงานขาย และลูกค้าได้รับสารสนเทศด้านสินค้าและบริการไม่ดีเท่าที่ครวผลปฏิบัติงานด้านการขายในหน่วยงานเกิดความเสียหายจากกระบวนการขายที่ลดลง จึงใช้เวลาส่วนใหญ่ในการพยายามหาข้อมูล ทำให้ลดเวลาในด้านบริหาร ด้วยเหตุนี้ คุณภาพของการตัดสินใจด้านการตลาดและผลงานด้านการขายของบริษัทจึงยังคงมีปัญหาอยู่เช่นเดิม
ความชัดเจนของความต้องการทางธุรกิจ(Statement of Business Requirements)
             ระบบ POS คือกำหนดฐานงานเป็นไปได้ในการสนับสนุนบทบาทของระบบสาระสนเทศ แผนการนี้ยังได้กำหนดความต้องการด้านอื่นๆเพื่อให้เข้ากับเทคโนโลยีสารสนเทศใหม่
การประเมินของแนวทางการแก้ไขปัญหา(Evaluation of Solution 1 )
ประเมินแนวทางแก้ไขปัญหาแบบที่ 1 (Evaluation of Solution 1 )
ข้อได้เปรียบ(Advantages)
     ค่าใช้จ่ายเริ่มต้นในการอบรมพนักงานใหม่ต่ำ
    สะดวกและมีคู่มือที่ง่ายแก่การใช้ของพนักงานขาย
    การเพิ่มยอดขายขึ้นอยู่กับพนักงานขายของพนักงานแต่ละคน
    ข้อมูลที่ผู้จัดการได้รับจะนำไปสู่การใช้ในการบริหาร
ข้อเสียเปรียบ(Disadvantages)
    ค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานเพิ่มขึ้น
    กระบวนการในการขายใช้เวลาสำหรับ
     พนักงานขายแต่ละราย
    ข้อมูลด้านการขายไม่เป็นปัจจุบัน
   ไม่สามารถใช้ได้กับระบบการตลาดที่ทันสมัย
    ไม่สามารถใช้ได้กับแผนขององค์กรที่ใช้ระบบเทคโนโลยีสารสนเทศเพื่อลดค่าใช้จ่าย
หลักการสำหรับแนวทางแก้ไขปัญหาที่เลือก(Rationale for the Select Solutions)
         Auto Shack store ครวพัฒนาระบบสารสนเทศการขายแบบ POS ซึ่งจะทำให้กระบวนการขายของพนักงานสะดวกรวดเร็วขึ้นและช่วยผู้จัดการให้ได้รับข้อมูลที่ตรงกับความต้องการได้ทันท่วงที
Millipore Corporation: วิเคราะห์ความต้องการเว็บไซท์
               Milliporeเป็นบริษัทที่ไม่ต้องการใช้วิธีการหาคำตอบด้วยการเดาความต้องการส่วนประกอบและการใช้งานต่างๆที่จะเพิ่มในเว็บไซท์ของบริษัทผู้จัดการด้านสื่อสารองค์กร สำนักงานใหญ่ที่จะสอบถามความต้องการของลูกค้าเพื่อให้ในสิ่งที่ลูกค้าต้องการ 
แนวทางในการแก้ปัญหาด้วยการพัฒนาระบบสารสนเทศ(Developing Is Solution)

              ในทุกวันนี้การแก้ไขปัญหาทางธุรกิจด้วยการพฒันาระบบข้อมูล เป็นความรับผิดชอบของนักธุรกิจมืออาชีพ และในฐานะผู้ใช้ คุณสามารถรับผิดชอบสำหรับการวางแผนเพื่อพัฒนาระบบใหม่หรือปรับปรุงระบบสารสนเทศเดิมสำหรับบริษัทของคุณ
วงจรการพัฒนาระบบ(Systems Development cycle)
            การใช้แนวคิดเชิงระบบเพื่อเป็นแนวทางในการแก้ไขปัญหาการพัฒนาระบบสารสนเทศเกี่ยวข้องกับกระบวนการที่มีหลายขั้นตอนที่เรียกว่า วงจรการพัฒนาระบบสารสนเทศหรือวงจรชีวิตของการพัฒนาระบบ
การเริ่มกระบวนการพัฒนาระบบ(Starting the Systems Development Process)          
            การดำเนินธุรกิจมีปัญหา(หรือมีโอกาส)ไหมอะไรเป็นต้นเหตุของปัญหานั้น การสร้างหรือปรับปรุงระบบจะช่วยแก้ไขปัญหาได้หรือไม่ อะไรที่ระบบสารสนเทศจะช่วยแก้ไขปัญหา
การศึกษาความเป็นไปได้(Feasibility Studies)
           การศึกษาความเป็นไปได้ เป็นการศึกษาขั้นต้นเพื่อสืบค้นหาความต้องการของสาระสนเทศในมุมมองของผู้ใช้และหาข้อสรุปของแหล่งข้อมูลที่ต้องการ ราคา ผลประโยชน์ที่จะได้รับและความเป็นไปได้ของโครงการ
 การวิเคราะห์ระบบ(Systems Analysis)           การวิเคราะห์ระบบเมื่อใดก็ตามที่คุณต้องการพัฒนาระบบงานใหม่อย่างรวดเร็วหรือเกี่ยวข้องกับโครงการระยะยาว
การวิเคราะห์องค์กร(Organizational Analysis)              การวิเคราะห์องค์กร เป็นก้าวแรกที่สำคัญของการวิเคราะห์ระบบ จะปรับปรุงระบบสารสนเทศได้อย่างไรหากไม่รู้ในเรื่องสิ่งแวดล้อมในองค์กรที่จะทำการวิเคราะห์ระบบ
การวิเคราะห์ระบบที่ใช้อยู่ในปัจจุบัน(Analysis of the Present Systems)
          สิ่งสำคัญที่จะต้องศึกษา คือ ระบบเดิมที่จะปรับปรุงหรือถูกแทนที่วิเคราะห์การใช้ฮาร์ดแวร์ ซอฟแวร์ เครือข่าย และบุคลากร เพื่อจะทำการถ่ายโอนข้อมูลเดิม
การวิเคราะห์ความต้องการในการใช้งาน(Functional Requiremeents Analysis)        ขั้นตอนการวิเคราะห์ระบบนั้นเป็นส่วนที่ยากที่สุด คุณอาจต้องทำงานเป็นทีมกับนักวิเคราะห์ระบบและผู้ใช้อื่นๆเพื่อหาข้อสรุปในความต้องการสารสนเทศที่เฉพาะเจาะจง
การออกแบบระบบ(Systems Desing)
             การวิเคราะห์ระบบ แสดงให้เห็นถึงสิ่งที่ระบบควรทำ เพื่อให้ได้สารสนเทศที่ตรงกับความต้องการของผู้ใช้
การกำหนดรายละเอียดของระบบ(System Specifications)
            การกำหนดรายละเอียดของระบบ โดยทั่วไปหมายถึง วิธีการออกแบบส่วนติดต่อผู้ใช้ของระบบงาน
การสร้างต้นแบบ(Prototyping)
            การสร้างต้นแบบ เป็นพัฒนาการที่รวดเร็วและเป็นการทดสอบการทำงานของแบบจำลองหรือต้นแบบของระบบงานใหม่
การใช้งานระบบสารสนเทศใหม่(Implementation a New Information System)
         เมื่อระบบสารสนเทศใหม่ได้ถูกออกแบบแล้วก็จะนำไปใช้งานจริงแสดงให้เห็นขั้นตอนการนำระบบใหม่ไปใช้
การบำรุงรักษาระบบสารสนเทศ(Maintenance of Information Systems)        การบำรุงรักษาระบบ เป็นขั้นตอนสุดท้ายของวงจรการพัฒนาระบบเรื่องนี้เกี่ยวข้องกับการสำรวจ ประเมิน และปรับเปลี่ยนระบบเพื่อให้เป็นตามที่ต้องการ
คอมพิวเตอร์ช่วยงานด้านวิศวกรรมระบบ(Computer-Aided Systems Engineering:CASE)         คอมพิวเตอร์ช่วยงานด้านวิศวกรรมระบบ หรือคอมพิวเตอร์ช่วยงานด้านวิศวกรรมซอฟแวร์ที่เกี่ยวข้องกับการใช้ซอฟแวร์สำเร็จที่เรียกว่า เคสทูลเพื่อจัดการกับงานของวงจรการพัฒนาระบบ
การใช้เคสทูล(Using CASE Tools)
            ความสำคัญของเคสทูลที่เป็นเครื่องมือช่วยในงานส่วนหน้าของวงจรการพัฒนาระบบและงานส่วนหลังของการพัฒนาระบบ
การพัฒนาระบบโดยผู้ใช้(End User Development)
          สามารถสร้างแนวทางใหม่หรือปรับปรุงระบบงาเดิมโดยปราศจากความช่วยเหลือของผู้เชี่ยวชาญด้านระบบสารสนเทศได้การเน้นเรื่องภารกิจระบบสารสนเทศ(Focus on Activities)    การพัฒนาผู้ใช้ควรจะมุ่งเน้นเรื่องพื่นฐานของระบบสารสนเทศ

โดย  นางสาวฐิติมา   จันทร์เพ็ญ   บ.กจ 3/1

กรณีศึกษาบทที่ 2

บทที่   2

กรณีศึกษาจริง  1 
American Management System: ผลประโยชน์ทางธุรกิจของการจัดการองค์ความรู้
         เหมือนพนักงานส่วนใหญ่ที่ยังใหม่ต่อบริษัท ดังนั้นเมื่อ แอนดรู เจเวล ผู้จัดการการจัดการโครงแบบในกลุ่มที่ปรึกษาอุตสาหกรรมและสาธารณูปโภค ต้องการศึกษาเกี่ยวกับโครงสร้างของหน่วยงานเขาจึง Log On เข้าสู่ศูนย์ความรู้ของ AMS ซึ่งมีหัวข้อ ‘ การให้คำแนะนำการปฏิบัติงานที่ดี’ (The Consulting Firm’s Best Practices) บนอินทราเน็ต  เจเวล กล่าวว่า ศูนย์ความรู้เป็นจุดติดต่อที่สามารถตรวจสอบทรัพยากรทั้งหมดขององค์กร ถ้าไม่มีศูนย์นี้เขาคงวนอยู่ในกงล้อ   แนวคิดดังกล่าวเป็นการรวบรวมความรู้ของธุรกิจมาไว้ที่ปลายนิ้วของพนักงาน ซึ่งเป็นสิ่งจำเป็นของระบบการจัดการองค์ความรู้ เป้าหมายพื้นฐานคือการนำข้อมูลที่เป็นกุญแจจากแหล่งต่างๆ เช่น กรุ๊ปแวร์ (Groupware) ฐานข้อมูล โปรแกรมประยุกต์ และความรู้สึกของผู้ใช้ เป็นต้น มาจัดเรียงให้อยู่ในรูปแบบเชิงตรรกะ เพื่อนำเสนอแหล่งความรู้สำหรับผู้ใช้ในองค์กร  AMS มีที่ปรึกษาที่เชี่ยวชาญอยู่มาก จึงสร้างคณะทำงานศูนย์ความรู้เพื่อกระตุ้นให้ที่ปรึกษาเพิ่มในหัวข้อ ’ การให้คำแนะนำการปฏิบัติงานที่ดี’ อย่างน้อยหนึ่งโครงการต่อปี โดยที่ปรึกษาอาวุโสจะเป็นผู้ตรวจเพื่อไม่ให้เกิดความขัดแย้งของเอกสารเหล่านั้น และใช้ฐานข้อมูล Lotus Notes ทำดัชนี ให้เข้าถึงด้วยโปรแกรมต่อประสานของ Notes เพื่อค้นหาฐานข้อมูลผ่านแม่ข่ายเว็บ Lotus Domino   ระบบการจัดการองค์ความรู้นี้ให้ผลคุ้มค่าหรือไม่ ซูซาน แฮนล  กล่าวว่าการแบ่งปันความรู้เรื่อง‘ การให้คำแนะนำการปฏิบัติงานที่ดี’ นี้ได้ให้ผลคุ้มค่า อย่างเช่น AMS ได้เซ็นสัญญากับลูกค้าใหม่หลังจากการนำเสนอ 15 ตัวอย่างที่เกิดขึ้นจริงจากศูนย์ความรู้
   คำถามกรณีศึกษา
1. อะไรคือส่วนประกอบของระบบการจัดการองค์ความรู้ที่ AMS

ตอบ     ทรัพยากรบุคคล ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ข้อมูล และเครือข่าย   สิ่งที่สนับสนุน ข้อมูลเข้า การประมวลผล ข้อมูลออก จัดเก็บและกิจกรรมควบคุม (Control Activities)   ผลิตภัณฑ์สารสนเทศ (Information Products) ที่หลากหลายสำหรับผู้ใช้ (End User)
2. ผลประโยชน์ทางธุรกิจที่ AMS ได้รับจากระบบการจัดการองค์ความรู้
 ตอบ  ระบบการจัดการองค์ความรู้นี้ให้ผลคุ้มค่าเป็นการแบ่งปันความรู้เรื่อง‘ การให้คำแนะนำการปฏิบัติงานที่ดี’ นี้ได้ให้ผลคุ้มค่า อย่างเช่น AMS ได้เซ็นสัญญากับลูกค้าใหม่หลังจากการนำเสนอ 15 ตัวอย่างที่เกิดขึ้นจริงจากศูนย์เรียนรู้   
3.  ธุรกิจอื่นๆที่จะใช้อินทราเน็ตสำหรับการจัดการความรู้แบบเดียวกับ AMS จะทำได้อย่างไร
ตอบ    การนำข้อเท็จจริงและประสบการณ์มารวมเข้าด้วยกันเพื่อแบ่งปันความรู้ให้กับผู้อื่น
กรณีศึกษาจริง  American General Insurance : เดินหน้าไปกับระบบเร่งรัดการขายอัตโนมัติ 

          ไมเคล เบ็ทส์ รองประธานผ่ายบริการสารสนเทศ (Information Services) ของบริษัท American General Life & Accident Insurance ที่เมืองแนซวิล ซึ่งเป็นหนึ่งในบริษัทประกันภัยที่ใหญ่ที่สุดของประเทศสหรัฐอเมริกา ได้คิดระบบเร่งรัดการขายอัตโนมัติและสารสนเทศการจัดการการตลาด ซึ่งเขาหวังว่าจะช่วยประหยัดเงินได้เป็นล้านดอลล่าร์ เพื่อสร้างธุรกิจใหม่และเปลี่ยนรูปกระบวนธุรกิจทั้งหมด สำหรับพนักงานขายของบริษัท 7,000 คนและลูกค้าอีกเกือบ 6 ล้านราย  ซึ่งก็เหมือนกับบริษัทประกันภัยอื่นๆ บริษัทได้ตั้งสำนักงานท้องถิ่นแบบเป็นสำนักงานกึ่งบ้าน (Home Office) มากกว่า 250 แห่งสำหรับกองทัพพนักงานทั่วประเทศ โดยพนักงานขายแต่ละคนจะไปที่สำนักงานท้องถิ่นอย่างน้อย 2 ครั้งต่อสัปดาห์ เพื่อประชุม ส่งเบี้ยประกัน และรับแบบฟอร์ม ถึงแม้ว่าพนักงานแต่ละรายจะขับรถโดยเฉลี่ยเพียง 5 ไมล์ไปยังสำนักงาน แต่การเข้าสำนักงาน 2 ครั้งต่อสัปดาห์นั้นทำให้บริษัทต้องเสียเงินถึง ล้านเหรียญต่อปีสำหรับค่าใช้จ่ายในการเดินทางนี้

บริษัทได้พัฒนาแบบฟอร์มการให้บริการลูกค้าแบบอิเล็กทรอนิกส์ (Electronic Customer Service Forms) ที่ง่ายต่อการใช้งาน ที่สามารถเขียนกรมธรรม์ใหม่และลงลายมือชื่อและแก้ไขข้อมูลกรมธรรม์เก่าได้ที่จุดเดียว นั่นหมายถึงตัวแทนสามารถรับกรมธรรม์ที่มีลายมือชื่อทั้งตัวแทนและลูกค้า และส่งสำเนาเอกสารกลับไปยังสำนักงานทันทีตามกฎระเบียบที่มีอยู่ ซึ่งมีผลอย่างมากจากการที่ไม่ต้องรอกรมธรรม์ส่งกลับไปยังสำนักงานท้องถิ่นเพื่อดำเนินการต่อ โดยเฉพาะการเร่งรัดการเก็บเงินประมาณ 5,000 กรมธรรม์ที่มีการเปลี่ยนแปลงทุกสัปดาห์ เบ็ทส์คาดการณ์ว่า “ มันจะช่วยให้ทำงานได้เร็วขึ้นถึง 10 วันสำหรับกรมธรรม์ทั้งใหม่และเก่า” โดยมีโปรแกรมประยุกต์ที่อนุญาตให้พนักงานขายคาดการณ์ล่วงหน้าจากฐานข้อมูลลูกค้าในปัจจุบัน ซึ่งจะช่วยสร้างการขายใหม่จากฐานลูกค้าเดิมและอีกโปรแกรมที่ช่วยวิเคราะห์ค่าชดเชยให้ลูกค้าได้โดยอัตโนมัติ อันทำให้บริษัทล้ำหน้าในแผนกลยุทธ์ “ มันช่วยลดการใช้กระดาษอย่างสมบูรณ์ทั้งจากตัวแทนและสำนักงานกึ่งบ้าน ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าและปรับการปฏิบัติงานให้ดีขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่สุด
คำถามกรณีศึกษา

1.ทรัพยากรบุคคล ฮาร์ดแวร์ ซอฟต์แวร์ ข้อมูล เครือข่าย และผลิตภัณฑ์สารสนเทศอะไรที่ท่านจดจำได้จาก American General Insurance
ตอบ   ผลิตภัณฑ์สารสนเทศ

2. การนำเข้าข้อมูล การประมวลผล การส่งออก การจัดเก็บข้อมูล และกิจกรรมควบคุมใดที่ท่านจดจำได้จากระบบสารสนเทศของ American General Insurance
ตอบ   การจัดเก็บข้อมูล 
3.American General ได้รับผลประโยชน์ทางธุรกิจใดจากระบบเร่งรัดการขายและระบบสารสนเทศการจัดการการตลาดและมีข้อจำกัดใด
ตอบ   มันช่วยลดการใช้กระดาษอย่างสมบูรณ์ทั้งจากตัวแทนและสำนักงานกึ่งบ้าน ช่วยประหยัดเวลาของลูกค้าและปรับการปฏิบัติงานให้ดีขึ้น ซึ่งเป็นสิ่งสำคัญที่สุด


โดย  นางสาวฐิติมา  จันทร์เพ็ญ  บ.กจ  3/1